Transformar una Escalada de Cliente en un Rendimiento Sostenible
Un proveedor europeo de automoción Tier-1 se enfrentaba a un importante desafío de calidad debido a un elevado número de reclamaciones de clientes, conocidas como Quality Requests (QRs). La repetición de problemas de calidad provocó una escalada por parte del OEM y afectó negativamente tanto a la satisfacción del cliente como al desempeño de las entregas.
La evaluación inicial de Manufacturing Site Assessment (MSA) dio como resultado una calificación Roja con una puntuación del 60 %, poniendo claramente de manifiesto la necesidad de implementar un programa de mejora estructurado e integral.
Para abordar esta situación, se contrató a KCG para liderar un programa de transformación enfocado no solo en resolver los problemas de calidad existentes, sino también en establecer una mentalidad preventiva y fortalecer las capacidades de fabricación a largo plazo del centro productivo.
El Objetivo: Pasar de una Respuesta Reactiva a una Calidad Preventiva
El proyecto tenía cuatro objetivos principales:
- Identificar y eliminar los modos de fallo observados en producción o en campo para mejorar la robustez del producto y del proceso.
- Reducir las reclamaciones de clientes mediante la implementación de una mentalidad de calidad más preventiva.
- Mejorar la puntuación del MSA del cliente y demostrar un desempeño sostenible del proceso.
- Lograr la desescalada del nivel CSIP y recuperar el estatus de proveedor preferente/aprobado.
Por lo tanto, el desafío no consistía únicamente en resolver problemas de calidad individuales. El objetivo era crear un sistema operativo sostenible en el que los problemas se identificaran antes, los procesos estuvieran mejor controlados y los equipos de planta tuvieran las capacidades necesarias para prevenir los errores desde su origen.
Un Enfoque de Mejora 360° Personalizado
KCG implementó un análisis 360° personalizado, combinando observación de procesos, análisis de datos, resolución de problemas, evaluación del sistema de calidad y una participación directa en planta.
Se realizó un análisis detallado de Value Stream Mapping (VSM) para comprender el flujo de materiales e información, identificar debilidades de los procesos y detectar oportunidades de mejora a lo largo de toda la cadena de valor.
A partir de los resultados, KCG estableció equipos de Work Packages con actividades, responsabilidades y plazos claramente definidos. Las mejoras fueron priorizadas de acuerdo con su impacto sobre la calidad del cliente, la robustez del proceso y el desempeño operativo.
El enfoque combinó una gestión estructurada del proyecto con una ejecución intensiva directamente en planta.
Impulsando el Cambio Directamente en Planta
Un elemento clave del programa fue la presencia diaria de KCG en el área productiva.
En lugar de depender exclusivamente de informes y revisiones periódicas de la dirección, el equipo de mejora trabajó directamente con operadores, supervisores y responsables de proceso para:
- Formar y acompañar a los equipos en resolución práctica de problemas.
- Liderar las actividades de mejora directamente en el punto donde se producen los problemas.
- Verificar la eficacia de las acciones correctivas y preventivas.
- Reforzar la disciplina de proceso.
- Asegurar el cumplimiento de los estándares definidos.
- Identificar desviaciones antes de que se conviertan en problemas para el cliente.
Este enfoque práctico permitió convertir los objetivos de mejora en comportamientos diarios y asegurar que las acciones correctivas quedaran integradas de forma sostenible en el proceso de fabricación.
Fortaleciendo la Calidad en el Origen
Uno de los principales focos fue la mejora del proceso CSL (Customer Sort and Line), garantizando que los problemas de calidad fueran detectados y contenidos de forma eficaz.
Al mismo tiempo, KCG puso en marcha un Programa de Reducción de Scrap y Retrabajo Interno. El objetivo era ir más allá de la mera contención frente al cliente y abordar las causas fundamentales de las pérdidas internas.
Las instrucciones de trabajo fueron revisadas y mejoradas. Cuando fue necesario, se introdujeron límites, rangos y muestras visuales más claros. Esto proporcionó a los operadores criterios más precisos para identificar condiciones conformes y no conformes.
El programa también puso un fuerte énfasis en el autocontrol en el puesto de trabajo, aumentando la responsabilidad de los operadores sobre la calidad y reforzando la conciencia de que la calidad debe construirse dentro del proceso y no depender únicamente de una inspección final.
Resolución Práctica de Problemas y Desarrollo de la P-FMEA
Uno de los pilares fundamentales del proyecto fue el desarrollo de las capacidades de resolución práctica de problemas.
Los equipos fueron acompañados para pasar de una gestión reactiva de los problemas a una identificación estructurada de las causas raíz, la definición de acciones correctivas eficaces y la verificación sistemática de su efectividad.
El desarrollo de la P-FMEA también se utilizó para mejorar la comprensión de los riesgos del proceso y de los modos de fallo. Las lecciones aprendidas de los problemas de producción y de campo fueron incorporadas al sistema de prevención, creando una conexión más sólida entre el desempeño real del proceso y la gestión de riesgos.
Esto permitió establecer una mentalidad mucho más preventiva en toda la organización y reducir la probabilidad de recurrencia de los problemas de calidad.
Mejora de los Parámetros del Proceso y de la Robustez de Fabricación
KCG también se centró en la optimización de los parámetros generales del proceso.
Los parámetros críticos fueron revisados para asegurar que los procesos funcionaran dentro de condiciones robustas y claramente definidas. Cuando fue necesario, se reforzaron los límites y controles para reducir la variación del proceso y evitar la recurrencia de modos de fallo conocidos.
La combinación de parámetros mejorados, instrucciones de trabajo más claras, controles optimizados y procesos de resolución de problemas más sólidos incrementó la robustez global de la fabricación.
De la Mejora de Calidad a la Disciplina Operativa
La transformación no se limitó a los procesos productivos.
Se revisaron y reorganizaron las áreas de almacén y buffer, mientras que se reforzó la metodología 5S para mejorar la identificación, almacenamiento y organización de los materiales y del puesto de trabajo.
Estas acciones contribuyeron a mejorar el flujo de materiales, reducir el riesgo de errores de manipulación e identificación y crear un entorno de fabricación más controlado.
Al mismo tiempo, se reforzó la disciplina de planta, asegurando que los estándares definidos se cumplieran de manera consistente y que las desviaciones fueran gestionadas sistemáticamente.
Resultados Sostenibles
Los resultados demostraron una mejora significativa tanto en el desempeño frente al cliente como en los indicadores internos.
Calidad del Cliente
Los Quality Requests se redujeron de forma significativa:
10 QRs al mes → máximo 1 QR al mes
Lo más importante es que la mejora no fue únicamente temporal. Durante los primeros tres meses se consiguió una tendencia positiva, y el desempeño se mantuvo durante otros tres meses, demostrando la sostenibilidad de las acciones implementadas.
Desempeño Interno
El scrap interno se redujo en un 60 %, demostrando que el proyecto no solo abordó los síntomas relacionados con el cliente, sino también las causas subyacentes de las pérdidas internas de fabricación.
El resultado del Manufacturing Site Assessment mejoró de:
MSA Rojo – 60 % → MSA Verde – 100 %
Esto representó una transformación completa del estado de evaluación del centro y confirmó la eficacia del programa de mejora.
Desarrollar Capacidades, No Solo Corregir Problemas
Más allá de los resultados cuantitativos, el proyecto generó importantes mejoras organizativas.
Las competencias prácticas de resolución de problemas fueron fortalecidas, permitiendo a los equipos abordar los problemas de calidad de forma más estructurada y eficaz.
La disciplina en planta mejoró, mientras que los operadores asumieron un papel más activo en la calidad mediante la implementación del autocontrol en el puesto de trabajo.
También se mejoró el almacenamiento y la organización de materiales en las áreas de almacén y buffer, contribuyendo a un entorno productivo más estable y visual.
Además, se implementó un procedimiento formal de escalada de problemas de calidad, creando un mecanismo más claro y rápido para responder ante desviaciones.
Estos cambios ayudaron a transformar la organización desde un enfoque predominantemente reactivo hacia una cultura de calidad más preventiva y estructurada.
De la Escalada del OEM a la Recuperación de la Confianza del Cliente
El objetivo final del proyecto no era simplemente reducir el número de reclamaciones o conseguir una mejor puntuación en una auditoría. Se trataba de recuperar la confianza en la capacidad del proveedor para entregar de forma consistente el nivel de calidad y desempeño requerido.
Mediante su enfoque estructurado de 360°, la intensa participación en planta y el foco en acciones correctivas y preventivas sostenibles, KCG ayudó al centro productivo a evolucionar desde una posición crítica con una evaluación MSA Roja hacia un desempeño Verde.
La reducción de los QRs de 10 a un máximo de 1 por mes, junto con una reducción del 60 % del scrap interno y el logro de una puntuación MSA del 100 %, proporcionaron evidencias claras de la transformación alcanzada.
Más importante aún, el proyecto estableció las bases para un desempeño sostenible: mayores capacidades de resolución de problemas, mejores controles de proceso, estándares más claros, mayor disciplina en planta, una mejor organización de materiales y una mentalidad preventiva de calidad.
Una Transformación Sostenible
El proyecto demuestra que una mejora de calidad exitosa va mucho más allá de resolver reclamaciones individuales de clientes. Un desempeño sostenible requiere abordar el sistema completo: desde los parámetros de proceso y los estándares operativos hasta las capacidades de resolución de problemas, el flujo de materiales, los mecanismos de escalada y la disciplina de gestión.
Mediante la combinación de análisis estructurado y ejecución diaria en planta, KCG permitió al proveedor convertir una situación crítica de escalada de cliente en una oportunidad de transformación operativa sostenible.
El recorrido de Rojo con 60 % a Verde con 100 %, acompañado de una reducción sostenible de las reclamaciones de clientes, demuestra el impacto de un enfoque de mejora focalizado, práctico y preventivo.