Von der Kundeneskalation zu nachhaltiger Performance
Ein europäischer Tier-1-Automobilzulieferer stand aufgrund einer hohen Anzahl von Kundenreklamationen, sogenannten Quality Requests (QRs), vor einer erheblichen Qualitätsherausforderung. Wiederkehrende Qualitätsprobleme führten zu einer OEM-Eskalation und beeinträchtigten sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Lieferperformance.
Das anfängliche Manufacturing Site Assessment (MSA) führte zu einer Rot-Bewertung mit einem Ergebnis von 60 % und machte deutlich, dass ein strukturiertes und umfassendes Verbesserungsprogramm erforderlich war.
Zur Bewältigung dieser Situation wurde KCG beauftragt, ein fokussiertes Transformationsprogramm zu leiten, das nicht nur bestehende Qualitätsprobleme lösen, sondern auch eine präventive Denkweise etablieren und die langfristigen Fertigungsfähigkeiten des Standorts stärken sollte.
Zielsetzung: Vom reaktiven Handeln zur präventiven Qualität
Das Projekt verfolgte vier zentrale Ziele:
- Identifizierung und Eliminierung von Fehlerursachen, die in der Produktion oder im Feld auftreten, um die Robustheit von Produkt und Prozess zu verbessern.
- Reduzierung von Kundenreklamationen durch die Einführung einer stärkeren präventiven Qualitätskultur.
- Verbesserung des MSA-Ergebnisses und Nachweis einer nachhaltigen Prozessperformance.
- Erreichen der Deeskalation vom CSIP-Level zurück zum Status als bevorzugter bzw. freigegebener Lieferant.
Die Herausforderung bestand daher nicht nur darin, einzelne Qualitätsprobleme zu lösen. Ziel war es, ein nachhaltiges Betriebssystem zu schaffen, in dem Probleme frühzeitig erkannt, Prozesse besser kontrolliert und Shopfloor-Teams befähigt werden, Fehler bereits im Entstehungsprozess zu verhindern.
Ein individueller 360°-Verbesserungsansatz
KCG führte eine individuell zugeschnittene 360°-Analyse durch, die Prozessbeobachtung, Datenanalyse, Problemlösung, Bewertung des Qualitätssystems und eine direkte Einbindung des Shopfloors miteinander verband.
Eine detaillierte Value Stream Mapping (VSM)-Analyse wurde eingesetzt, um Material- und Informationsflüsse zu verstehen, Prozessschwachstellen zu identifizieren und Verbesserungspotenziale entlang der gesamten Wertschöpfungskette sichtbar zu machen.
Auf Grundlage der Ergebnisse etablierte KCG dedizierte Work-Package-Teams mit klar definierten Aktivitäten, Verantwortlichkeiten und Zeitplänen. Die Verbesserungsmaßnahmen wurden entsprechend ihrer Auswirkungen auf Kundenqualität, Prozessrobustheit und operative Performance priorisiert.
Der Ansatz kombinierte strukturiertes Projektmanagement mit intensiver Umsetzung direkt am Shopfloor.
Veränderung direkt am Shopfloor vorantreiben
Ein wesentlicher Bestandteil des Programms war die tägliche Präsenz von KCG am Shopfloor.
Anstatt sich ausschließlich auf Berichte und regelmäßige Management-Reviews zu stützen, arbeitete das Verbesserungsteam direkt mit Bedienern, Schichtleitern und Prozessverantwortlichen zusammen, um:
- Teams in der praktischen Problemlösung zu coachen.
- Verbesserungsmaßnahmen direkt am Ort des Geschehens umzusetzen.
- Die Wirksamkeit von Korrektur- und Präventivmaßnahmen zu überprüfen.
- Prozessdisziplin zu stärken.
- Die Einhaltung definierter Standards sicherzustellen.
- Abweichungen zu erkennen, bevor daraus Kundenprobleme entstehen.
Dieser praxisorientierte Ansatz half dabei, Verbesserungsziele in tägliche Verhaltensweisen zu überführen und sicherzustellen, dass Korrekturmaßnahmen nachhaltig in den Fertigungsprozess integriert wurden.
Qualität an der Quelle stärken
Ein Schwerpunkt lag auf der Verbesserung des Customer Sort and Line (CSL)-Prozesses, um Qualitätsprobleme effektiv zu erkennen und einzudämmen.
Parallel dazu startete KCG ein Programm zur Reduzierung von internem Ausschuss und Nacharbeit. Ziel war es, über die reine Kundenabsicherung hinauszugehen und die Ursachen der internen Verluste zu beseitigen.
Arbeitsanweisungen wurden überprüft und verbessert. Wo erforderlich, wurden klarere Grenzwerte, Toleranzgrenzen und visuelle Referenzmuster eingeführt. Dadurch erhielten die Mitarbeiter präzisere Kriterien zur Unterscheidung zwischen konformen und nicht konformen Zuständen.
Das Programm legte außerdem einen starken Fokus auf die Eigenkontrolle am Arbeitsplatz. Dadurch wurde die Verantwortung der Mitarbeiter für Qualität erhöht und das Bewusstsein gestärkt, dass Qualität im Prozess erzeugt und nicht erst am Ende durch Prüfung sichergestellt werden sollte.
Praktische Problemlösung und P-FMEA-Entwicklung
Eine zentrale Säule des Projekts war der Ausbau der praktischen Problemlösungskompetenzen.
Die Teams wurden darin geschult, von reaktiver Fehlerbehebung zu einer strukturierten Identifizierung von Grundursachen, wirksamen Korrekturmaßnahmen und systematischer Wirksamkeitsprüfung überzugehen.
Auch die P-FMEA-Entwicklung wurde genutzt, um das Verständnis für Prozessrisiken und Fehlerursachen zu verbessern. Erkenntnisse aus Produktions- und Feldproblemen wurden in das Präventionssystem zurückgeführt und schufen eine stärkere Verbindung zwischen tatsächlicher Prozessperformance und Risikomanagement.
Dadurch konnte eine deutlich stärker präventiv ausgerichtete Denkweise im Unternehmen etabliert und die Wahrscheinlichkeit wiederkehrender Qualitätsprobleme reduziert werden.
Verbesserung der Prozessparameter und Fertigungsrobustheit
KCG konzentrierte sich außerdem auf die Optimierung der gesamten Prozessparameter.
Kritische Parameter wurden überprüft, um sicherzustellen, dass die Prozesse innerhalb robuster und eindeutig definierter Bedingungen arbeiten. Wo erforderlich, wurden Grenzwerte und Kontrollen verstärkt, um Prozessschwankungen zu reduzieren und das Wiederauftreten bekannter Fehlerursachen zu verhindern.
Die Kombination aus verbesserten Parametern, klareren Arbeitsanweisungen, optimierten Kontrollen und stärkeren Problemlösungsprozessen erhöhte die Robustheit der gesamten Fertigung.
Von Qualitätsverbesserung zu operativer Disziplin
Die Transformation beschränkte sich nicht nur auf die Produktionsprozesse.
Lager- und Pufferbereiche wurden überprüft und neu organisiert. Gleichzeitig wurde die 5S-Methode verstärkt eingesetzt, um Materialidentifikation, Lagerung und Arbeitsplatzorganisation zu verbessern.
Diese Maßnahmen führten zu einem verbesserten Materialfluss, reduzierten das Risiko von Handhabungs- und Identifikationsfehlern und schufen ein besser kontrolliertes Produktionsumfeld.
Gleichzeitig wurde die Shopfloor-Disziplin gestärkt, um sicherzustellen, dass definierte Standards konsequent eingehalten und Abweichungen systematisch bearbeitet werden.
Nachhaltige Ergebnisse
Die Ergebnisse zeigten eine deutliche Verbesserung sowohl der Kunden- als auch der internen Performance.
Kundenqualität
Die Anzahl der Quality Requests wurde erheblich reduziert:
10 QRs pro Monat → maximal 1 QR pro Monat
Entscheidend war, dass die Verbesserung nicht nur kurzfristig erreicht wurde. In den ersten drei Monaten wurde ein positiver Performance-Trend erzielt, der über weitere drei Monate stabil gehalten werden konnte. Dies bestätigte die Nachhaltigkeit der umgesetzten Maßnahmen.
Interne Performance
Der interne Ausschuss konnte um 60 % reduziert werden. Dies zeigt, dass das Projekt nicht nur kundenrelevante Symptome adressierte, sondern auch die zugrunde liegenden Fertigungsverluste reduzierte.
Das Ergebnis des Manufacturing Site Assessment verbesserte sich von:
MSA Rot – 60 % → MSA Grün – 100 %
Damit wurde eine vollständige Verbesserung des Assessment-Status erreicht und die Wirksamkeit des Verbesserungsprogramms bestätigt.
Kompetenzen aufbauen – nicht nur Probleme lösen
Neben den messbaren Ergebnissen führte das Projekt zu wichtigen organisatorischen Verbesserungen.
Die praktischen Problemlösungskompetenzen wurden gestärkt, sodass Teams Qualitätsprobleme strukturierter und effektiver bearbeiten können.
Die Shopfloor-Disziplin wurde verbessert, während die Mitarbeiter durch die Einführung der Eigenkontrolle stärker in die Qualitätssicherung eingebunden wurden.
Die Materiallagerung und Organisation in Lager- und Pufferbereichen wurde verbessert und führte zu einer übersichtlicheren und stabileren Produktionsumgebung.
Darüber hinaus wurde ein formaler Eskalationsprozess für Qualitätsprobleme implementiert, der eine schnellere und klarere Reaktion auf Abweichungen ermöglicht.
Diese Veränderungen unterstützten den Wandel von einem überwiegend reaktiven hin zu einem präventiven und strukturierten Qualitätsmanagement.
Von der OEM-Eskalation zu neuem Lieferantenvertrauen
Das endgültige Ziel des Projekts bestand nicht lediglich darin, die Anzahl der Reklamationen zu reduzieren oder ein besseres Audit-Ergebnis zu erzielen. Es ging darum, das Vertrauen in die Fähigkeit des Lieferanten wiederherzustellen, dauerhaft die geforderte Qualität und Performance zu liefern.
Durch seinen strukturierten 360°-Ansatz, die intensive Einbindung des Shopfloors und den Fokus auf nachhaltige Korrektur- und Präventivmaßnahmen unterstützte KCG den Standort dabei, sich von einer kritischen roten MSA-Bewertung zu einer grünen Performance zu entwickeln.
Die Reduzierung der QRs von 10 auf maximal 1 pro Monat, die Senkung des internen Ausschusses um 60 % sowie das Erreichen eines MSA-Ergebnisses von 100 % lieferten klare Belege für die erfolgreiche Transformation.
Noch wichtiger ist, dass die Grundlage für eine nachhaltige Performance geschaffen wurde: stärkere Problemlösungskompetenzen, verbesserte Prozesskontrollen, klarere Standards, höhere Shopfloor-Disziplin, eine bessere Materialorganisation und eine präventive Qualitätskultur.
Nachhaltige Transformation
Das Projekt zeigt, dass erfolgreiche Qualitätsverbesserung weit über die Lösung einzelner Kundenreklamationen hinausgeht. Nachhaltige Performance erfordert die Betrachtung des gesamten Systems – von Prozessparametern und Mitarbeiterstandards über Problemlösungskompetenzen und Materialfluss bis hin zu Eskalationsmechanismen und Managementdisziplin.
Durch die Kombination aus strukturierter Analyse und täglicher Umsetzung am Shopfloor unterstützte KCG den Lieferanten dabei, eine kritische Kundeneskalation in eine nachhaltige operative Transformation umzuwandeln.
Der Weg von Rot mit 60 % zu Grün mit 100 %, kombiniert mit der nachhaltigen Reduzierung der Kundenreklamationen, demonstriert die Wirkung eines fokussierten, praxisorientierten und präventiven Verbesserungsansatzes.
Der Beitrag von KCG bestand nicht nur darin, die Qualitätsprobleme von heute zu lösen, sondern auch darin, die Fähigkeiten und Systeme aufzubauen, die erforderlich sind, um die Probleme von morgen zu verhindern.